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    2021年中國工程機械代理商服務能力調研報告

    隨著我國工程機械市場逐步進入存量市場,用戶群體的需求日益多元化。因此,不僅要求設備全生命周期的解決方案,更加亟需差異化需求的拆解與應對。

    為提升中國工程機械后市場的服務水平,促進中國工程機械后市場服務體系建設,引導工程機械產業服務良性持續健康發展。自2021年8月起,《今日工程機械》、《工程機械與維修》雜志聯袂開展對中國工程機械主流渠道服務軟硬實力的摸底、調研,從而探索出主流渠道服務業務的轉型升級,為客戶創造更豐富的服務價值,打造全新的更具價值的用戶服務坐標系,助力轉型之路的開拓。最終發布了“2021年度中國工程機械服務50強”榜單。

    本次調研涉及工程機械代理商和技術服務商企業共171家。企業服務品牌涵蓋三一、徐工、中聯重科、柳工、臨工、卡特彼勒、小松、日立、現代、斗山、凱斯和沃爾沃等五十余個國產品牌和外資品牌。地區覆蓋全國除港澳臺之外的全部省份區域。

    中國工程機械行業市場調研中心基于本次調查的統計數據,對工程機械代理商和技術服務商的服務能力進行了深度剖析,本文將主要的指標分析結果分享給業內同仁。這些內容不僅代表了2021年度中國工程機械服務50強參選企業的服務能力與服務水平,也勾勒了在這個關鍵轉折時間點上,中國工程機械行業后市場服務領域的運行狀態。

    一、服務經營指標分析

    1

    人均服務收入平均值為38.52萬元,最高達200萬元

    參選企業人均服務收入平均值是38.52萬元,最小值是6.56萬元,最大值是200萬元,最大值是平均值的5倍。

    低于平均值的企業占比65%,高于的占比35%。從結果看,整體差異表較大,頭部企業的數值拉高了平均水平。

    2

    人均服務設備量平均值為54臺,最多達到172臺

    參選企業人均服務保障設備臺量平均值是54臺,最小值是2臺,最大值是172臺。最大值是平均值的3倍。

    平均值以下的企業占比為60%,以上的占比為40%。

    其中人均服務保障設備臺量最小值的企業是專業的技術服務商,其服務維護的是盾構機、礦山機械等大型工程機械設備。同樣從結果看,整體差異表較大,頭部企業的數值拉高了平均水平。

    3

    人均服務帶動配件額平均值為73.32萬元,

    最大值達到298.51萬元

    參選企業中,服務人員人均帶動配件銷售額平均值是73.32萬元,最小值是7.06萬元,最大值是298.51萬元。按照從大到小的排名,居中的企業配件銷售額是58.70萬元,小于平均值24.91%,而這也意味著參選的頭部企業中,特別是入選2021年度中國工程機械服務50強的企業,服務人員人均帶動配件銷售額要遠高于行業平均水平。

    平均值以下的企業占比為66%,均值以上的占比為34%。

    4

    代理商后市場吸收率平均值為35.24%,最大值達81.9%

    后市場吸收率即為后市場銷售的毛利額/公司所有的費用總額。

    如圖所示,不同后市場吸收率代理商的情況:平均值是35.24%,最小值是3.7%,最大值是81.9%,中間值是33.55%。平均值以下的企業占比為62.9%,以上的占比為37.1%。對于這項衡量代理商后市場盈利能力的核心指標來說,頭部企業十分領先,中后部企業仍然有較大的差距。

    從以上數據可以看出,后市場吸收率作為衡量代理商后市場盈利能力的核心指標,頭部企業十分領先,而相比之下中后部企業仍有較大的差距。后市場吸收率達到100%的極少數企業為專業的技術服務商企業,其全部業務都是在后市場模塊,且能夠實現較好的盈利業績。

    二、服務人力資源能力分析

    1

    服務工程師人數平均值是114人,最多達700人

    參選企業的服務工程師人數的平均值是114人,最小值為10人,最大值是700人,中間值為87人。最大值是平均值的6倍。

    平均值以下的企業占54.92%,以上的占45.08%。

    114人以下服務工程師團隊的企業主要以小型代理商和技術服務商為主,114人到515人范圍內的企業主要是中大型代理商,而超過515人服務工程師團隊的企業主要是集團化的大型代理商。

    2

    3年以上經驗服務工程師平均占比是74.62%,

    最高占比為100%

    3年以上服務工程師數量占比服務50強企業平均值是74.62%,最小值是18%,最大值是100%。

    均值以下的企業占比為42%,以上的占比為58%。也就是說,接近6成的企業3年以上工程師數量超過了平均水平。

    整體而言,行業的服務人力資源水平呈分化狀態。

    三、維修及配件能力分析

    1

    平均配備服務車輛84輛,最多配備418輛

    服務車輛配備數量的平均值是84輛,最小值是4輛,最大值是418輛。最大值是平均值的5倍。

    平均值以下的企業占比為61.4%,以上的占比為38.6%。

    2

    維修車間面積的均值為3794m²,最大值達31396m²

    維修車間面積平均值是3794m²,最小值是0m²,最大值是31396 m²,最大值是平均值的8倍。

    其中沒有維修車間的個別企業屬于專業的技術服務商,其技術和維修服務主要以現場服務為主。

    2

    3

    24小時修復率平均值為91.64%,最大值達100%

    參選企業24小時修復率均值為91.64%,其中最少的企業為42%,最高的企業為100%。中間值為95.5%。24小時修復率作為用戶對于服務滿意度的核心考量標準之一,參選企業超過90%的服務滿意度表明了中國工程機械行業服務50強企業代表了中國工程機械行業優秀的服務力量。

    均值以下的企業占比31.58%,超均值的企業占比68.42%。

    4

    配件一次性交付率平均值95.45%,最大值100%

    參選企業質保期內配件一次性交付率平均值是95.45%,最小值是76.4%,最大值是100%。

    平均值以下的企業占38.6%,以上的占61.4%

    從調研情況來看,3年服務工程師占比、24小時修復率、配件一次性交付率,這三個指標超過平均值的企業約占50%以上。

    四、培訓能力分析

    1

    參選企業平均每年實現培訓896人次,最多7350人次

    參選企業的培訓規模均值是896人次/年,最小值是10人次/年,最大值是7350人次/年,中間值是285人次/年。

    平均值以下的企業占75.44%,以上的占24.56%。

    盡管對于代理商、技術服務商等工程機械服務企業群體來說,人力資源水平的升級,特別是成熟服務人員的缺乏一直老大難問題,企業的內部和外部培訓是必由之路,但是,我們看到參選企業的培訓規模差異非常大。而這種差異在累積之后,也會導致企業在未來的服務人力資源實力之間的巨大差異。

    2

    平均每年培訓次數41次,最多336次

    參選企業培訓周期平均是41次/年,最小值是1次/年,最大值是336次/年,中間值是24次/年。平均值以下的企業占69.18%,以上的占30.82%。不同培訓周期同樣代表了企業對于培訓和人力資源的重視程度。有7%的企業培訓一年超過98次,也就是每月培訓超過8次,這類對于培訓非常重視的企業集中在卡特彼勒的代理商和部分其他集團型代理商群體中。

    五、二手設備運營能力分析

    1

    二手設備交易量平均442臺/年,最多達3000臺/年

    參選企業的二手設備年成交量最高為3000臺,最低為0臺,平均為442臺,中間值是242臺。其中,沒有二手設備交易或者年交易量較小的企業主要是技術服務商企業。

    均值以下的企業占比64.66%,超均值的企業占比35.54%。

    2

    94.74%的企業建立了二手設備服務體系

    有94.74%的企業構建了針對二手設備的服務體系,僅有5.26%的企業沒有構建該體系,而大部分代理商企業的二手設備的服務體系與新機的服務體系是完全或部分重合的。

    其中二手設備年交易量平均值是442臺,最小值是0臺,最大值是3000臺。其中,沒有二手設備交易或者年交易量較小的企業主要是技術服務商企業。

    均值以下的企業占64.66%,以上的占35.34%,二手設備年交易量超過1200臺的企業主要是代理多省份區域的大型集團代理商企業。

    六、數字化服務能力分析

    1

    96.49%的企業擁有數字化服務平臺

    96.49%的參選企業擁有數字化平臺,對服務的全過程進行監控、管理和評價。大部分企業通過代理或者授權品牌制造商的服務管理管理系統結合自建管理系統,對服務的全過程進行管理。有少數企業已經開始使用4K系統、MR遠程智能頭盔進行數字化平臺服務的全程監控、管理。

    數字化系統的使用很大程度提升了內部管理效率,同時提升了業務運作效果,把設備售前、售中和售后的管理通過系統實現整個業務鏈條的貫通。

    部分系統還實現了線上咨詢與銷售、即時設備信息查詢、設備保養提醒及預約、線上報修、遠程設備診斷和油樣數據分析等功能,在線幫助客戶更好地管理設備。

    2

    94.74%的企業利用微信公眾號、小程序進行服務

    94.74%的參選企業利用微信公眾號、小程序等平臺,進行售后服務管理,增強與用戶之間粘度。

    其中多數企業利用微信、小程序、朋友圈、APP、抖音、快手等渠道打通了多維度、全方位信息觸點,進行企業宣傳及售后服務,向客戶推廣設備日常維護的基本常識,維修小技巧,通過朋友圈的點贊等活動,增強同客戶之間的溝通和互動,進而增強與客戶之間的粘度。

    部分企業還通過微信號和小程序等實現了電商功能,有會員中心管理模塊,通過消費積分抵扣、優惠券、電商活動日、“超級會員”折扣可控/定向折扣等方式增強配件和保養品銷售。


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